Política de Soporte — Arandu AI

Arandu AI · Microinformatica S.R.L. · Versión skeleton 0.3 · Revisada 2026-06-12

Esta política describe el soporte estándar incluido en la suscripción Pro de Arandu AI v1.

1. Alcance

El soporte cubre:

  • Bugs del software documentados o reproducibles.
  • Comportamientos divergentes de la documentación oficial.
  • Dudas técnicas razonables sobre uso del producto.
  • Asistencia con upgrades y restore según procedimientos publicados.
  • Gestión de la licencia (License Key, heartbeat, renovaciones).

El soporte no cubre:

  • Operación de la infraestructura del cliente (host, OS, red, firewalls, DNS, certificados).
  • Configuración a medida o integraciones custom.
  • Performance tuning de modelos locales o de hardware del cliente.
  • Soporte fuera del horario declarado.
  • Soporte telefónico o canal sincrónico.
  • Problemas atribuibles a proveedores BYOK del cliente (OpenAI, Anthropic, modelos locales operados por el cliente).
  • Requisitos sectoriales específicos (financiero, salud, gobierno) salvo contrato adicional.
  • Desarrollos a medida, training, consultoría.

2. Canal y horario

  • Canal único: email / ticketing online — [email protected]
  • Horario de atención: lunes a viernes, 09:00–17:00 en zona horaria America/Asuncion (UTC-4, sin horario de verano).
  • Los feriados oficiales de Paraguay no computan como días hábiles.
  • Idiomas: español e inglés.

3. Severidades y tiempos de primera respuesta

Severidad Definición Tiempo objetivo
P1 — Crítico Instancia productiva caída o no operable; bug que bloquea inferencia para todos los usuarios; vulnerabilidad de seguridad crítica reportada 1 día hábil
P2 — Alto Funcionalidad principal degradada; bug que afecta a un grupo importante de usuarios; sin workaround aceptable 2 días hábiles
P3 — Medio Bug con workaround; comportamiento divergente de la documentación sin bloqueo crítico 5 días hábiles
P4 — Bajo Consulta, mejora menor, duda técnica 5 días hábiles

Los tiempos de resolución no están garantizados: dependen de la complejidad del caso y del ciclo de releases. Arandu mantiene al cliente informado del avance.

4. Cómo reportar

Al abrir un ticket, incluir cuando aplique:

  • Versión del software (/info o consola admin).
  • Logs relevantes sin secretos.
  • Pasos de reproducción.
  • Severidad propuesta y justificación.
  • Impacto estimado (usuarios afectados, criticidad).

Nunca incluir credenciales, contenidos de prompts/respuestas con datos sensibles, BYOK, ni datos personales de usuarios finales sin necesidad.

5. Mantenimiento del software

  • Arandu publica parches de seguridad para la versión vigente y la versión inmediatamente anterior dentro de la ventana de soporte.
  • Los bugs críticos confirmados se priorizan en la siguiente release menor.
  • Los upgrades son responsabilidad del cliente según los procedimientos publicados.
  • La ventana de soporte por versión y la cadencia de releases se publica en el ROADMAP o página equivalente.

6. Niveles superiores

Soporte 24/7, canal telefónico, Customer Success Manager dedicado, tiempos de respuesta menores y SLA con créditos más agresivos quedan fuera del plan estándar v1 y se evaluarán como planes superiores en releases posteriores.

7. Limitaciones

  • El soporte se presta según la jurisdicción legal del titular: Microinformatica S.R.L., Asunción, Paraguay.
  • El soporte no implica obligación de cumplir requisitos sectoriales del cliente salvo contrato adicional.
  • Los proveedores BYOK del cliente no son responsabilidad de Arandu.
  • La operación de la instancia self-hosted es responsabilidad del cliente.

8. Cambios

Arandu puede actualizar esta política con notificación razonable; los cambios sustanciales no aplican retroactivamente a tickets ya abiertos bajo la política vigente al momento de su apertura.

9. Contacto