Service Level Agreement (SLA) — Arandu License Server

Arandu AI · Microinformatica S.R.L. · Versión skeleton 0.3 · Revisado 2026-06-12

Este SLA cubre exclusivamente el Arandu License Server operado por Arandu. No cubre la instancia self-hosted del cliente: la operación de esa instancia es responsabilidad del cliente y Arandu no garantiza su disponibilidad.

1. Servicio cubierto

  • Arandu License Server: emisión, validación y revocación de licencias; recepción de heartbeats; webhooks de billing.
  • URL pública del servicio: license.arandu-ia.com
  • Página de status: status.arandu-ia.com

2. Compromiso de uptime

  • Uptime mensual objetivo: 99,5% sobre el mes calendario.
  • Ventana de medición: del primer al último día del mes civil, en zona horaria oficial de Arandu: America/Asuncion (UTC-4, sin horario de verano).

3. Exclusiones del cálculo

No se computan como tiempo de inactividad:

  • Mantenimientos programados anunciados con antelación razonable.
  • Eventos de fuerza mayor (catástrofes, ataques DDoS masivos no mitigables, fallas de proveedores upstream globales).
  • Caídas atribuibles al cliente (firewall del cliente, DNS local del cliente, conectividad saliente del cliente).
  • Caídas durante el grace period de la instancia que no impacten la operación efectiva del cliente.

4. Medición

  • Arandu monitorea el servicio con probes externos y publica el estado en status.arandu-ia.com (implementación pendiente).
  • En caso de discrepancia, prevalecen los registros internos de Arandu salvo evidencia razonable en contrario.

5. Remediación ante incumplimiento

  • Si el uptime mensual cae por debajo de 99,5%, el cliente recibe un crédito proporcional sobre la siguiente factura, aplicado automáticamente sin necesidad de solicitud.
  • Fórmula: 
    crédito = min(monto_facturado_mes × downtime_excedente_pct / 100,
             monto_facturado_mes × 10%)
    donde downtime_excedente_pct es el downtime mensual computable que excede el 0,5% tolerado.
  • Ejemplo: mensualidad USD 100, downtime computable 1% (0,5% de excedente) → crédito USD 0,50.
  • Tope máximo: 10% de la facturación del mes afectado.
  • La solicitud manual sigue siendo admitida dentro de los 30 días calendario siguientes al cierre del mes afectado.
  • El crédito es la única vía de compensación disponible bajo este SLA.

6. Resiliencia operativa

  • El grace period de 14 días en la instancia del cliente absorbe caídas razonables del License Server sin impactar la operación efectiva.
  • El cliente puede consultar el último heartbeat exitoso y el próximo intento desde su consola admin.
  • Ante caídas prolongadas, Arandu provee canales de soporte según la Política de Soporte.

7. Lo que este SLA no cubre

  • Disponibilidad de la instancia self-hosted del cliente.
  • Disponibilidad de los proveedores BYOK contratados por el cliente (OpenAI, Anthropic, etc.).
  • Tiempos de resolución de tickets de soporte.
  • Eventos durante el período de trial sin license key paga vigente.

8. Cambios

  • Arandu puede actualizar este SLA con notificación razonable.
  • Los cambios sustanciales no aplican retroactivamente a períodos ya facturados.

9. Contacto

Canal de soporte: [email protected] — ver también la Política de Soporte.